學習新版ISO 9001標準的幾點體會

較2008版，初讀2015版《ISO 9001標準（以下稱新標準）》，給我的**印象是其結構與內涵都神似國家質量獎評價準則：1. 關注風險與機遇；2. 將信息和知識納入資源管理；3. 重視領導及內外部環(huán)境和戰(zhàn)略；4. 關注**和結果（績效）；5. 術語對七項原則的闡述頗似《**績效評價準則實施指南》等。這新標準緊跟信息互聯(lián)時代步伐，簡直就是助企業(yè)提高績效走向**的綜合教科書，也是個人學習優(yōu)良管理思想理念方法*佳實踐教材。筆者選取標準的幾處要求，談談我的幾點體會。

    標準核心內容的**項要求“組織應確定與其目標和戰(zhàn)略方向相關并影響其實現(xiàn)質量管理體系預期結果的各種外部和內部因素（考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關因素，有助于理解內部環(huán)境）”。就內部環(huán)境而言，主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價值觀”等企業(yè)文化，新標準已注意到企業(yè)文化對質量管理體系的影響。此項要**美國“波多里奇質量獎”評價準則里的內容，在我國則是以波獎為藍本的國家質量獎《**績效評價準則》。“**績效”針對的就是“管理質量”和“經營質量”，是大質量的理念，其**章內容便是強調決定企業(yè)前進方向的“領導”，而“領導”對組織創(chuàng)造**績效的核心作用體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學習與發(fā)展、自律、績效、伙伴關系和社會責任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價值觀，其實質便是要建立自己企業(yè)的“文化”，以達成*終的強大競爭力。企業(yè)的文化必然作用于企業(yè)的“人”和“產品”上，傳遞給客戶，*終形成競爭力。企業(yè)文化是無形的軟實力，由此可見，新標準注重領導作用、重視內外部環(huán)境、關注績效等理念與《**績效評價準則》是相通的。

     標準7.5條款“形成文件的信息”條款比舊版標準的文件和記錄控制要靈活得多，新標準規(guī)定企業(yè)應對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以妥善保護，防止非預期的更改；形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權修改。這項新增要求似乎更是針對如今信息時代的電子文件和記錄，比如：我在車間看到錄入員的電腦，詢問后，發(fā)現(xiàn)車間現(xiàn)場的絕大多數(shù)辦公電腦都未設置密碼，USB接口也都擁有存儲功能等，由于這些現(xiàn)場電腦存在著大量的原始信息，所以根據(jù)標準的要求，應該對其進行控制，防止無關人員對其存儲文件的非預期訪問與更改。其實這里也隱含了“基于風險的思維”。

    標準8.3.2“設計和開發(fā)策劃”條款確定設計和開發(fā)的各個階段及其控制時，組織應考慮顧客和使用者參與設計和開發(fā)過程的需求。典型的事例便是小米公司，小米通過其微博、米聊、發(fā)布會、小米商城等多媒介，關注顧客需求，教顧客使用其產品，實現(xiàn)與顧客的雙向互動。雷軍說，“做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，怎么讓他們參與進來提意見、幫助我們研發(fā)。怎么做一款好產品，做完了他們自己用了也覺得很開心，主要是這個目的”。雷軍的小米，充分運用網(wǎng)絡與米粉互動、用微博做營銷、用微信做服務。不夸張地說，在“建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動關系”方面，小米的企業(yè)文化營銷幾乎成了“教父”。

    標準的*后一章“持續(xù)改進”中強調“組織應確定并選擇改進機會，采取必要措施，改進產品和服務以滿足要求并關注未來的需求和期望，增強顧客滿意”。對于“關注顧客未來的需求和期望”之經典失敗案例非柯達與諾基亞莫屬，產品質量即便堪稱**，但因其未關注顧客未來的需求期望，*終還是被市場淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關注顧客未來的需求和期望來改進產品和服務，能使顧客獲得極高的滿意度，產生“顧客忠誠”——包括重復購買的意愿，以及對該品牌產品或服務的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等，其實就是互聯(lián)網(wǎng)時代所稱的“粉絲”。顧客對產品或服務的要求有許多，傳統(tǒng)思維里，它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應關注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可以超越極大地增強顧客滿意，比如揚州有一家生產機床的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)許多問題是因為顧客不懂參數(shù)設置而導致的，于是在機床內設置了“互聯(lián)”模塊，實現(xiàn)了遠程為顧客進行關鍵運行參數(shù)的調整，既節(jié)約了客服成本，又提高了維修效率。